La Dirección General de Consumo ha resuelto con acuerdo el 47,8 % de las 6.759 reclamaciones que ha tramitado en 2020

La Dirección General de Consumo ha resuelto con acuerdo el 47,8 % de las 6.759 reclamaciones que ha tramitado en 2020. Este ha sido uno de los puntos más importantes que se han explicado durante el primer Consejo de Consumo de este año.

La consellera de Salut i Consum, Patricia Gómez, junto con el director general de Consumo, Félix Alonso, ha presidido hoy la reunión del Consejo de Consumo, en el que se ha presentado la memoria de actividades del año 2020 a los representantes de las asociaciones de consumidores de las organizaciones empresariales y de las administraciones que integran el Consejo.

En dicho documento, se detalla que a lo largo del año pasado se impusieron sanciones por importe de 1,86 millones de euros. Esta cantidad procede de la tramitación de 299 expedientes sancionadores resueltos en 2020 (107 corresponden a actuaciones del Servicio de Inspección de Consumo, y 192 de reclamaciones de consumidores y usuarios).

Asimismo, en 2020 el Servicio de Inspección de Consumo inmovilizó 2.261,497 productos. Debido a la pandemia de COVID-19; destaca la retirada de 2.242.053 mascarillas. El documento advierte de la retirada del mercado de 16.293 juguetes.

Atención al consumidor

A lo largo del año pasado el Servicio de Atención al Consumidor atendió a 15.781 consumidores y usuarios que solicitaron información individualizada. Por islas, las oficinas respondieron 11.697 consultas presenciales; en Mallorca 7.731, en Eivissa 1.855 y en Menorca 2.111. El teléfono del Consumidor (900 166 000) atendió 4.084 consultas.

De estas consultas, el Servicio recibió 8.974 reclamaciones. La mayoría relacionadas con el sector de telecomunicaciones (1.739), bienes de consumo (1.714), transportes (1.600), servicios de recreo y ocio (1.290) y otros servicios (696). Por islas, en Mallorca se tramitaron 7.144, en Eivissa 954 y en Menorca 876.

El 24,68 % de las reclamaciones presentadas acabaron con la inhibición a otros organismos por motivo de competencia (Banco de España, Agencia de Seguridad Aérea, DG de Energías, etc.); otro 23,49 % se trasladaron a la Junta Arbitral de Consumo. De las tramitadas por el Servicio, en aproximadamente un 50 % se logró un acuerdo entre las partes y en un 30 % no.

La Junta Arbitral de Consumo, por su parte, registró un total de 1.279 solicitudes de arbitraje, especialmente por reclamaciones en el sector de la telefonía e internet (985), energía (95), muebles (71), Correos (29) y reparaciones en el hogar (43).

Del total de casos tramitados por este organismo, 1.279 pudieron resolverse: 456 por mediación de la Junta, y 823 por laudo de los árbitros de consumo. Además, el año pasado se adhirieron 27 nuevas empresas a este sistema de mediación, y a fecha 31 de diciembre ya contaba con 1.331 compañías adheridas.

Por todo ello, de las 8.974 reclamaciones presentadas en la Dirección General de Consumo, le correspondía tramitar 6.759 y de estas se han resuelto por mediación o arbitraje 3.233, es decir, un 47,8 %. Por lo tanto, las herramientas extrajudiciales de resolución de conflictos que Consumo pone a disposición de los consumidores y de las empresas son eficaces, teniendo en cuenta que son herramientas voluntarias: la mediación y el arbitraje de consumo.

Visitas web

Uno de los apartados más novedosos de la memoria es la renovación del Portal del Consumidor. El objetivo es facilitar el acceso a los diferentes servicios que ofrece Consumo a la ciudadanía.

Por este motivo, se actualizó la información de los procedimientos administrativos, las guías de consumo, las noticias sobre consumo y se ha simplificado la web haciéndola más accesible.

El resultado de estos cambios se observa en un incremento de las visitas anuales que alcanza las 168.557 en 2020, con una media mensual de 14.046 y una media diaria de 462 visitas de los consumidores y usuarios.

CiberConsum

La memoria de la Dirección General de Consumo también hace balance de la actividad del Servicio de Educación, Formación y Relaciones Institucionales, que a lo largo del año pasado impartió formación en línea permanente al personal de la Dirección. En este sentido, el concurso escolar Consumópolis tuvo una participación de 770 alumnos, distribuidos en 154 equipos de 14 centros educativos.

Como novedad, este año la Dirección General acordó realizar un reconocimiento especial a los 5 equipos de cada uno de los niveles que obtuvieron mejor puntuación en la fase 1. El dibujante Álex Fito creó un héroe de cómic llamado CiberConsum, que ofrece consejos para ganar la batalla al COVID-19.

Desde Consumo se dio difusión a la figura de CiberConsum y sus consejos han llegado a los centros educativos de las islas y también a los hospitales. El éxito del personaje ha traspasado nuestras fronteras y todas las comunidades autónomas han solicitado su uso en sus programas de educación y consumo.

Finalmente, este año la memoria hace referencia al número de profesionales que trabajan en los diferentes servicios: un total de 52 personas entre inspectores, informadores de consumo, técnicos y administrativos.