Actualizado el 14/01/2021 11:50 Compartir
Gracias al sistema de reconocimiento de voz que ayuda a diferenciar la edad, cuando una persona mayor de 65 años llama al 1004, el número de atención al cliente de Movistar, o al 1002, el número dedicado a averías y problemas técnicos, se le atiende de forma urgente y prioritaria, independientemente de cuál sea el motivo de su llamada.
Las de este colectivo suponen el 10% de las llamadas totales que ha recibido el 1004 durante este período de tiempo. Las personas que se están atendiendo son mayoritariamente de avanzada edad con incidencias de voz, TV y conectividad; y en los últimos meses, también por consultas en la instalación y gestión de alarmas. Las cuestiones relativas al área comercial (34,9%), las gestiones sobre la factura (20,8%) o las averías (10,9 %) concentran casi el 70 % de los motivos de las llamadas recibidas.
En estos casos, cuando se recibe la llamada ésta se encamina automáticamente a un modo especial, Seniors, donde se están atendiendo la totalidad de las llamadas de forma rápida y eficaz. A través de este servicio, Telefónica pone a disposición de las personas mayores prestaciones como ‘Me quedo con tu gestión’ o ‘Experto Tecnológico’.
El primer servicio permite centralizar todas las gestiones para resolver el caso, sin que la persona tenga que hacer nada más. Es decir, cuando se llama al 1004/1002, lo atenderá siempre uno de los agentes priority, a quien se le cuenta el problema sólo una vez. Este agente se encarga de todos los trámites para dar la mejor solución. ‘Experto Tecnológico’, por su parte, ofrece ayuda profesional a través del 1002 para cualquier duda relacionada con los dispositivos conectados a la red (configuración de smartphones, ordenadores, wi-fi, videoconsolas, smartTV…).
Si finalmente no se puede resolver el problema en la misma llamada y se abre incidencia, dicho problema se prioriza para asegurar su resolución en el menor plazo posible por parte los equipos técnicos y/o los centros de servicio.
Este servicio fue lanzado en abril de 2020 con motivo de la implantación del confinamiento y se ha decidido mantener, reforzando este tipo de atención con más agentes y recursos, especialmente útil para estas personas en situaciones climatológicas adversas como las que se viven estos días.
Copyright © noticiasmallorca.es es una marca registrada. Todos los derechos reservados.