SFM duplica la inversión en el nuevo servicio de asistencia e información al usuario para el periodo 2026–2030

Servicios Ferroviarios de Mallorca (SFM), ente dependiente de la Conselleria de Vivienda, Territorio y Movilidad del Govern, refuerza de manera significativa el servicio de asistencia e información a los viajeros con un nuevo contrato, ya adjudicado, para el periodo 2026–2030 que duplica la inversión y supone una mejora sustancial en la atención a la ciudadanía.

El contrato prevé una dotación de 1.162.937 euros (IVA excluido) para los dos primeros años -prorrogables-, frente a los 483.418 euros (IVA excluido) por dos años -también prorrogables- del contrato anterior, correspondiente al periodo 2020–2024. Este incremento presupuestario permite evolucionar el modelo actual hacia un sistema de atención más completo, accesible y adaptado a las necesidades reales de los usuarios del transporte ferroviario.

SFM amplía de manera notable el alcance del servicio y establece un modelo de atención integral, orientado a mejorar la información, la comunicación y el apoyo a los viajeros antes, durante y después del trayecto, en contraste con la anterior adjudicación, centrada principalmente al garantizar la continuidad de un servicio básico de asistencia remota y supervisión técnica.

A partir de este nuevo marco contractual, que se desarrollará y se hará efectivo los próximos meses, la atención a las personas usuarias de la red ferroviaria se garantizará de manera permanente, las 24 horas del día y los 365 días del año, con una capacidad de respuesta más ágil tanto ante incidencias como ante consultas habituales relacionadas con horarios, modificaciones del servicio o reclamaciones.

La mejora de la atención y la información a los usuarios del tren y el metro es una de las principales líneas de actuación de SFM, junto con otros objetivos estratégicos, como el refuerzo de personal para continuar incrementando la plantilla, la mayor oferta de servicio, el aumento de la seguridad en la circulación y del confort del trenes y las mejoras en el mantenimiento y las instalaciones de toda la red ferroviaria.

Más canales de información

En este nuevo contrato del servicio de asistencia e información a los viajeros, una de las principales mejoras es la diversificación y el refuerzo de los canales de comunicación, con el objetivo que cualquier ciudadano pueda acceder fácilmente a la información que necesite, en el momento en que la necesite.

La información se difundirá de manera coordinada a través de diferentes canales: la megafonía y las pantallas informativas en las estaciones; los sistemas de información en el interior de los trenes (megafonía, monitores interiores, sistemas visuales embarcados, etc); la web corporativa; las redes sociales como Instagram y X; los servicios de mensajería instantánea como WhatsApp; y la atención telefónica general.

Entre las novedades, SFM incorpora un sistema de inteligencia artificial que, mediante un diseño sencillo, intuitivo, multilingüe y accesible también para personas con discapacidad, permitirá ofrecer respuestas inmediatas y automatizadas a las consultas más frecuentes, mejorando la llegada de la información a todos los viajeros.
El nuevo contrato también refuerza la coordinación informativa con el servicio de autobuses del TIB, a través del Consorcio de Transportes de Mallorca, con el objetivo de ofrecer una información más completa y coherente a los usuarios que utilicen las diferentes opciones de transporte. Esta coordinación será especialmente relevante en situaciones de incidencias, alteraciones del servicio o servicios especiales.

Además, se refuerza la supervisión continuada de las instalaciones, hecho que permitirá detectar incidencias con más rapidez, coordinar mejor su resolución y reducir los tiempos de afectación del servicio. Esta mejora contribuye a incrementar la fiabilidad y la seguridad de la red, a la vez que garantiza que los viajeros reciban información clara y actualizada cuando se produzcan alteraciones del servicio.

El contrato prevé sistemas de seguimiento, informes periódicos y análisis de datos, que permitirán evaluar el funcionamiento del servicio y continuar introduciendo mejoras de manera progresiva. El aumento de la inversión permite ampliar las horas de servicio y reforzar la atención en franjas de mayor demanda, como fines de semana, festivos y servicios nocturnos; y prevé adaptarse a próximos incrementos del servicio.

Continuidad en la mejora de la información al viajero

Este nuevo contrato se inscribe dentro de una estrategia más amplia de SFM para mejorar la información y la atención a la ciudadanía. En este sentido, este año se han instalado 171 nuevas pantallas informativas en todas las estaciones de tren y metro y se ha puesto en funcionamiento un nuevo sistema digital de información en tiempo real.

Asimismo, se está desplegando la renovación del sistema de megafonía en las estaciones; se está mejorando la información en el interior de los trenes con la renovación de los sistemas de gestión de contenidos; y se trabaja en la nueva página web de SFM que se estrenará próximamente con toda la información útil y necesaria para las personas viajeras y con una navegabilidad más fácil, completa e intuitiva.