Consumo en Baleares abre expediente sancionador a Santa Lucía por no disponer de una línea de atención al consumidor gratuita

Tras la denuncia de FACUA-Consumidores en Acción, Baleares ha incoado un expediente sancionador contra la aseguradora Santa Lucía por no ofrecer en su página web una línea de atención al consumidor gratuita, pese a que desde diciembre está obligada a disponer de ella al tratarse de una empresa prestadora de servicios básicos de interés general.

El expediente ha sido incoado por la Dirección General de Consumo de las Islas Baleares. Es la primera comunidad autónoma que ha comenzado a dar respuesta a las más de una veintena de denuncias que FACUA ha interpuesto ya por la vulneración de la nueva regulación de los teléfonos de atención al cliente impulsada por el Ministerio de Consumo tras las reivindicaciones planteadas por la asociación desde el inicio de la legislatura.

Desde el 23 de diciembre de 2020, las empresas que prestan servicios básicos de interés general -como las compañías de seguros- deben ofrecer líneas gratuitas. El resto, numeraciones móviles o fijas con prefijo geográfico.

Sin embargo, Consumo de Baleares comprobó que, en el momento de realizar la inspección a la web en mayo de 2021, se indicaba bajo los epígrafes "quiero un presupuesto/contratar", "necesito gestionar mi seguro" y "quiero contratar un nuevo seguro" teléfonos con prefijo 91. Estas numeraciones pertenecen a líneas con prefijo geográfico, que no resultan gratuitas.

Actualmente, en la sección de la web dedicada a Contacta con nosotros, la asegura indica para la "Atención al Cliente" un teléfono 900, gratuito, junto a una línea geográfica 91 de Madrid. Para aquellos que no son clientes facilita una línea 91 para realizar contrataciones.

El de Santa Lucía se suma a los expedientes sancionadores incoados por Baleares por motivos similares a las aerolíneas Iberia, Level, British Airways y EasyJet, a la aseguradora Caser, a las empresas de envíos postales GLS y Celeritas y a Securitas Direct, en todos los casos como consecuencia de las denuncias presentadas por FACUA. Las empresas de transportes, las compañías de seguros y las empresas de envío de paquetería están obligadas a disponer de líneas gratuitas.

Ante Consumo y las 17 comunidades autónomas

Santa Lucía fue denunciada por FACUA ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo y las autoridades de protección al consumidor de las 17 comunidades autónomas. Todas las administraciones de consumo autonómicas tienen competencias para imponer sanciones económicas a las compañías por la irregularidad denunciada. Se trata de una infracción por "el incumplimiento de las obligaciones en relación con los servicios de atención al cliente", tal y como establece el artículo 49.1 del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias.

Con su nueva redacción, el apartado 2 del artículo 21 del citado Real Decreto Legislativo plantea que "en los supuestos de servicios de carácter básico de interés general, las empresas prestadoras de los mismos deberán disponer, en cualquier caso, de un teléfono de atención al consumidor gratuito". "A estos efectos", continúa la norma, "tendrán la consideración de servicios de carácter básico de interés general los de suministro de agua, gas, electricidad, financieros y de seguros, postales, transporte aéreo, ferroviario y por carretera, protección de la salud, saneamiento y residuos, así como aquellos que legalmente se determinen".

Más denuncias

Junto a Santa Lucía, Celeritas, GLS, Caser, Securitas Direct y las cuatro citadas aerolíneas, FACUA también ha denunciado en los últimos meses al resto de compañías del grupo IAG -formado por Iberia, British Airways, Aer Lingus, Vueling, Level y Air Europa- por no ofrecer líneas gratuitas. Por los mismos motivos ha interpuesto denuncias contra Línea Directa y las compañías de servicios postales DHL y Seur.

Yves Rocher y Microsoft también han sido denunciadas por FACUA por no añadir "en igualdad de condiciones" a su teléfono 902 un "número geográfico o móvil alternativo", como indica la ley.

FACUA también se ha dirigido a Renfe y la propia AEPD para instarles a que realice las actuaciones necesarias para que todos sus teléfonos de atención al consumidor sean gratuitos. La Agencia ya ha realizado dicha modificación, suprimiendo el 901 que mantenía en su web.